교과활동 - 티켓 예매 애플리케이션 검색 과정 UX개선 / HCI

제목 : YES24 티켓 애플리케이션 검색 과정 사용자 경험 개선

진행기간 : 2020-10~2020-12

참여인원:5명 

기여도: 25%

교과명: HCI

활동요약 : 사용자 여정 지도 제작, 데스크 리서치 및 필드 리서치, 키파인딩, 인사이트 및 가치도출, 유저 플로우, 인터랙션 설계, 사용성 테스트를 통해 YES24 티켓 애플리케이션 검색 과정의 사용자 경험을 개선하는 활동을 하였다.

지식 응용	분석 실험	문제 해결	도구 활용	설계 능력	팀웍 기술	의사 전달	영향 분석	공학 윤리	자기 계발
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진로의 방향성을 정하게 된 시점이 바로 3학년 2학기다. HCI 강의는 내가 진로를 선택하는 데에 큰 도움을 주었던 강의이며 사용자 경험에 대해 본격적으로 관심을 가지게 된 계기가 되었다. 기회가 된다면 HCI를 정말 제대로 배워보고 싶다는 생각은 지금도 여전하다. 돌이켜보면 허술한 실습과 개선과정이지만, 내 진로에 아주 큰 도움을 주었던 강의임으로 블로그에 올려보려고 한다! 개선된 결과보다는 개선된 과정과 그 과정에서 느낀 점, 배운 점을 위주로 쓸 예정!

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1. 기획 주제 선정

주제는 역시나 자유였다. 자유 주제... 정말 어려운 말이다. 우리 팀은 두 갈래 앞에서 고민하게 되었다. 새로운 서비스를 만들어낼 것이냐, 아니면 기존에 있는 서비스를 개선할 것이냐. 서로 의견을 주고 받다가 프로젝트의 목적이 사용자 경험 개선이니, 기존에 있는 서비스를 개선해 보는 방향으로 프로젝트를 하기로 하였다. 

팀원들은 서로 개선하고 싶은 서비스에 대해 발표했다. 그 중에서 나는 공연 예매 애플리케이션의 예매 과정 개선을 하고 싶다고 발표했다. 이유는 단순했다. 내가 상당히 자주 공연 예매 애플리케이션을 사용하기 때문에 사용자의 입장으로서 고충과 니즈가 많았었기 때문이었다. (그래서 설득하기에도 더 쉽지 않았나 싶다.)

제일 먼저 한 것은 내가 어떤 목적으로 앱에 접근했고, 어떤 행동을 했고, 그 과정에서 어떤 고충이 있었는 지를 사용자의 입장에서 생각해보았다.

보통 예매 속도가 빠른 (=인기가 많은 공연)은 급하게 좌석을 선택하고 결제를 해버리기 때문에, 예매 후에 내가 선택한 자리가 어디였는지 알아보기가 힘들었다. 반대로 천천히 좌석을 고를 때도 대략적인 위치만 알 뿐 정확한 좌석 정보를 알 수가 없어서 불편했다. 이런 문제를 해결하기 위해 예매 과정이나 예매 후에 좌석 정보를 쉽고 정확히 알 수 있도록 하면 더 사용성이 높은 앱이 될 수 있지 않을까 생각했다.

주제를 선정하기 위해 스스로 사용자의 입장에서 고충과 니즈를 생각해보고 개선방향을 도출해보았다. 이 과정을 통해 좋은 UX/UI 디자인을 위해서는 UX 구성요소 즉, 사용자를 이해하는 것이 가장 먼저구나를 깨닫게 되었던 것 같다. 

다들 이런 식으로 발표를 준비해왔고, 서로의 발표를 듣고서 자신의 주제를 제외한 다른 주제에 2개씩 투표를 진행했다. 투표 결과, 우리 팀은 공연 예매 애플리케이션의 예매 과정을 개선하는 것으로 주제를 선정하게 되었다.

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2. 사용자 여정 지도 제작

지금보니 엉망인 사용자 여정 지도이다. 순서가 바뀐 것 같다.

공연 예매 라는 과정을 이용하는 사용자의 사용자 여정 지도를 제작했다. 단계는 총 6단계로 나누었다. 

2-1. 외부 활동

외부에서 해당 서비스로 들어오기 전 단계이다. 계기라고 할 수 있다. 그 계기는 다른 사람의 후기일 수도 있고, SNS 링크일 수도 있고, 단독 예매 광고일 수도 있다. 

2-2. 탐색

해당 서비스를 탐색하는 단계이다. 탐색은 총 4가지로 나뉠 수 있는데, 홈 화면에서의 탐색/메뉴를 통한 탐색/검색을 통한 탐색/추천에 의한 탐색이다. 이 단계에서는 홈에서 가장 인기 있는 공연을 찾아본다거나, 콘서트/뮤지컬 등 카테고리를 통해서 검색하거나, 원하는 공연을 직접 검색한다거나, 개인 추천된 공연을 탐색한다거나 하는 행동을 할 수 있다. 

2-3. 조회 

조회는 서비스의 최종 목적으로 가게 해주는 역할이다. 공연 예매 앱은 공연 예매 (=티켓 구매)가 최종 목적으로 이어지기 때문에 이 조회 단계에서 공연 예매를 할지 말지를 결정해준다. 공연 예매를 할지 말지를 결정하려면 사용자는 공연의 다양한 정보를 접해야 한다. 

공연 정보, 출연 아티스트, 사용자 리뷰, 평점 등을 사용자가 직접 보고 쉽게 판단하여 결정을 내릴 수 있어야 한다. 해당 공연 예매 앱 (YES24)에서는 당시 인기 공연, 평점에 대한 근거를 확인할 수 있는 지표가 마련되어있지않았다. 

2-4. 주활동

주 활동은 조회를 거친 뒤 구매로 이어지는 단계이다. 공연 예매 앱에서는 공연 예매를 하는 과정이 이 단계에 해당한다. 이 단계는 흐름이 가장 중요하기 때문에 사용자의 멘털 모형이 중요하다. 사용자가 생각하고 있는 서비스의 흐름을 그대로 따라야 하며, 흐름에서 벗어나는 일(=맥락에서 벗어나는 일)을 최소화해야 한다. 정보들이 아주 많은 경우에는 사용자가 시각적으로 정보를 구분할 수 있도록 해야 할 것이다.

2-5. 인증

인증은 로그인, 회원가입, 휴대폰 인증, 계좌 인증 등 말 그대로 인증에 관한 단계이다. 공연 예매 앱은 구매를 해야 하기 때문에 이 인증의 단계가 강조될 수 있다. 

2-6. 이탈

말 그대로 이탈이다. 사용자가 뒤로 가기, 혹은 홈버튼을 통해 서비스를 이탈하는 것이다. 이 단계에서 할인 정보나 홍보물을 창으로 띄워 사용자의 이탈을 막는 서비스가 있다. 

여정 지도를 제작하기 위해 팀원들과 회의를 하면서 가장 고려를 많이 한 부분은 사용자의 예상 활동 순서를 생각하는 일이었다. 팀원들과 직접 검색과 예매 과정을 겪어보고 예상 흐름을 사용자 여정 지도로 작성해보았다. 조금 아쉬웠던 점은 당시 나와 우리 팀원은 YES24 티켓 자체에서 예매를 진행해본 경험이 상대적으로 적었기 때문에, 직접 예매 과정을 5번 이상 겪어본 사용자의 이야기를 좀 들어봤다면 더 근거 있는 여정 지도가 나오지 않았을까 하는 점이다. 

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3. 데스크 리서치 경쟁 분석, 필드 리서치

경쟁 분석을 위해 타사 공연 예매 앱의 장단점을 조사해보기로 했다.

당시 내가 담당했던 앱은 티켓 링크였다. 티켓 링크는 우리가 문제점을 제시한 부분 (조회, 주 활동 부분으로 예매 과정 중 날짜/회차 선택 시 출연 배우/아티스트 등 정보 확인 불가능한 문제)을 보완해줄 수 있는 부분이 있어서 UX 개선에 참고하기로 하였다. 뿐만 아니라 사용자가 선택한 부분, 강조하는 정보를 시각적으로 구분 가능할 수 있다는 점이 큰 장점이었다. 

다만 내비게이션 부분 중 뒤로 가기 옆에 현재 위치를 적어두어서, 뒤로 갔을 때의 위치와 현재 위치가 헷갈릴 수도 있겠다는 생각이 들었다. 공연 예매 과정은 단선적인 흐름으로 설계해야 하는 만큼, 현재 위치/다음 위치/이전 위치에 대한 고려가 잘 되어야 될 것 같다고 생각이 들었다.

 

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4.  UI 상세설계 및 기대효과 작성

필터 기능 와이어프레임

중간에 필드 리서치, 인사이트 도출, 작업 흐름도 등 많은 활동이 있었으나 내 외장하드에서 다 사라지고 말았다. 그래서 와이어프레임만 존재한다. 위 사진은 내가 담당했던 검색 과정 중 필터 기능 와이어프레임에 인터랙션이 포함된 작업물이다. 해당 작업물은 일러스트레이터로 작업하였다.

뭐라는 거니!

당시 작업할 때 적어두었던 글이다.

와이어프레임을 토대로 작업한 UI라고 한다. 부족한 점이 너무 많지만, 과거의 나를 용서해주도록 하자...

 

신경을 가장 많이 썼던 것은 정보의 구분이었다. 정보의 구분, 정보 입력 과정을 최소화할 수 있게 개선하는 것이 첫 번째였다. 그래서 각 정보를 블록으로 구분 지었고, 정보를 선택하면 선택했음을 알려줄 수 있도록 했다.

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제 진로를 바꾸었죠

당시 썼던 성찰 일지의 마지막 글이다. 거창하게 티켓 애플리케이션 검색 과정을 개선하겠다!라고 시작했지만, 지금 보니 여러모로 부족했던 것이 눈에 보인다. 당시엔 우리 팀 찢었다고 난리를 쳤는데 ㅎㅎ 이걸 보는 교수님의 머릿속이 어떠셨을지...ㅎㅎ 그래도 우리 A+주셨으니까 ㅎㅎ 

사실 이 글을 올릴까 말까 수천번 고민했다. 중간에 한 활동이 아주 많았는데 다 사라지기도 했고, 여러모로 부족하고 창피한 결과물인 것 같기 때문이다. 하지만 확실히 진로를 결정하게 된 계기가 된 수업이었기에 기록용으로 남겨보고자 한다.